«Туристов заселили в другой отель! Решайте срочно проблему» — у меня не хватит всех пальцев на руках и ногах, чтобы сосчитать сколько раз я слышала эту фразу, когда работала в туризме.  Я очень хорошо запомнила один момент в начале своей карьеры в туризме, когда ещё начинала с колл-центра. Мне попался звонок, где туристка требовала связать её с директором, чтобы он лично подтвердил ей, что её поселят в отель, который она забронировала, она требовала документы, печати и факт оплаты в отель. На минуточку, чтоб Вы понимали, туроператор не имеет права общаться с туристом напрямую, все вопросы решаются только через агентства, где туристы бронируют туры. Но, всё равно, особо настырные клиенты находят телефоны туроператоров и наяривают нам. А, я как сотрудник колл-центра, не имела права переводить звонок от туриста дальше в компанию, вот как хочешь, так и держи оборону. Мне кажется я минут 20 слушала её разные истории о том, как часто её переселяли и что она хочет документального подтверждения от всех директоров этого мира, что в этот раз все будет хорошо. Естественно, ничего она в итоге не получила, но и закончилась история хэппи эндом — её заселили согласно бронированию. Я, как человек с образованием гостиничного менеджемента, конечно знала, что такое овербукинг, но только перейдя с должности оператора колл-центра в менеджеры по туризму, я поняла на сколько частое это явление. И, если по началу я и сама переживала и сочувствовала туристам, то спустя время у меня выработался иммунитет и реакция была наподобие «а, переселение, ничего страшного, бывает». Не вы первый, не вы последний😁 Я согласна, что это просто ужасно выбирать себе отель, планировать долго отдых, а потом при встрече в аэропорту тебе говорят «сорри, Вас везут в другой отель», но это самая настоящая реальность на туристическом рынке и от этого никто не застрахован. А теперь давайте забросим лирику и перейдем к делу, где я постараюсь максимально доступно ответить на такие вопросы:
1. Почему происходит переселение? Кто виноват?
2. Имеют ли право переселять туристов в другой отель?
3. Что делать, если Вас поселили не в тот отель?
4. По всем ли направлениям бывает переселение и как часто?

1. Почему происходит переселение? Кто виноват?
Итак, по чьей же вине происходит переселение? Читаем ниже:
1) по вине отеля. Если Вы ещё не в курсе, что значит овербукинг, то обьясняю — это когда продают номеров больше, чем их есть на самом деле. Для чего отели это делают? Всегда есть вероятность того, что кто-то отменит бронирование и не приедет, поэтому чтобы загрузка у отеля была 100%, продают номеров больше. И вот в тот самый момент, когда отель не расчитал свои силы и происходит овербукинг. Ничего личного, это бизнес, детка! Помимо овербукинга существует еще и перепродажа номеров. Например, Ким Кардашьян срочно захотелось отдохнуть в конкретном отеле, а номера все проданы…как Вы думаете, что произойдет? Правильно, прощай Вася из СНГ, мы лучше примем у себя Ким 🙂 Также у некоторых отелей прослеживается дискриминация по национальности, опять таки сильно страдают люди среди СНГ. У меня лично был такой случай, когда на руках было уже подтверждение по одному хорошему отелю, но потом пришло официальное письмо от отеля, где они извинились и сказали, что не смогут принять якобы из-за технических проблем, а в итоге выяснилось, что в этом отеле недавно русские устроили пьянку, танцевали на стойке ресепшена, после чего отель принял решение не принимать гостей из СНГ.
2) по вине принимающей компании. Здесь есть два вида вины — обычная человеческая ошибка и умышленное действие. С ошибкой, пожалуй, и так все ясно-все мы люди и бывает банальный завтык, когда бронировка даже не дошла до отеля, а её машинально подтвердили. А вот про умышленное действие расскажу Вам более детально. Есть такое понятие как «гарантированные номера в отелях» — это, когда принимающая сторона выкупает заранее несколько номеров в отелях (квоты). Так и должно быть, особенно в сезон, ведь представьте себе, что в отели едут люди со всего мира и если не позаботиться о гарантированных номерах, то принимающей компании нечего будет продавать. Так вот, а теперь представьте себе ситуацию — турист бронирует один отель, а у принимающей компании пропадает номер на гарантии в другом отеле. Что сделает принимашка? Конечно же заселит в свою гарантию, если она «горит»! Первоочередная задача принимающей компании — закрыть свои гарантии, минимизируя свои убытки. Вы удивлены такой схеме? Да вроде так везде, где есть продажи. Толкнуть, то, что безжалостно пропадает.
3) по вине туроператора. Здесь всё аналогично, как и с принимающей стороной. У туроператора также могут быть ошибки среди менеджеров, и также могут быть гарантии, которые нужно закрывать кровь из носу!
Внимание! В переселениях никогда не виноват турагент (если он конечно не мошенник)! Задача турагентства подобрать тур и забронировать, а вот за предоставление услуг в ответе туроператор и его партнеры. Но, конечно, зачастую весь негатив принимает на себя турагент.
Как видите причин может быть очень много, но как же узнать, кто реально виноват и кто крайний? Да фиг Вам, кто скажет 🙂 Извините за прямоту 🙂 Турагент валит вину на туроператора, туроператор на принимашку, принимашка на отель и так далее…Я уже молчу о тех случаях, когда туроператор бронирует отели у других туроператоров, а те потом тебя жестко кидают, потому что их кинула еще третья сторона 🙂 Вот попробуй туристу обьяснить, кто в этой цепочке виноват.



2. Имеют ли право переселять туристов в другой отель?
Теперь моя любимая часть. Мы все можем жаловаться, психовать, истерить по поводу переселений, но прикол в том, что по большей части процедура переселения законна! Всё схвачено. В каждом договоре на туристическое обслуживание есть этот пункт, который гласит, что туроператор вправе заменить отель, с одним лишь важным примечанием (!) — переселение должно быть в отель такой же категории, или лучше. Вот здесь и начинаются проблемы, ведь как понять, что альтернативный отель не хуже, учитывая, что у каждого свое восприятие? Тем более часто бывает, что отель 4* лучше, чем отель 5*. Да, и есть же случаи, когда человеку нужно в конкретный отель, может его там любовница ждет в трехзвездочном отеле 🙂 , а его переселяют в 5*. От уж невезуха. Но, закон есть закон — если вас переселили в отель равнозначного качества или более высокого уровня, никаких возмущений быть не должно, а если же возмущения присутствуют, то читаем следующий пункт.

3. Что делать, если Вас поселили не в тот отель?
Когда Вы приезжаете и Ваш гид говорит про замену отеля, то у Вас есть два варианта:
1) согласиться на альтернативу сразу и отдыхать спокойно, а если данная альтернатива не устраивает, то искать ещё альтернативы, но скорее всего уже с доплатами. Все эти процессы происходят через гида на месте Вашего отдыха. У меня бывали случаи, что туристы три дня своего отдыха тратили на то, что смотрели альтернативы и пытались переселиться. Часто в таких случаях дают компенсации в виде экскурсий.
2) не заселяться в отель, зафиксировать все нарушения (фото/видео/бланк из отеля по стоимости номера), прилететь назад за свой счёт и идти к хорошему юристу. Делать это нужно только в том случае, когда Вы уверены в том, что отель на замену Вам предложили хуже, чем Вы изначально бронировали. Если честно, то в моей практике не было такого, чтобы кто-то использовал второй вариант, всегда все договаривались на месте.

4. По всем ли направлениям бывает переселение и как часто?
Чаще всего переселения это болезнь массовых направлений, таких как Египет/Турция/Греция/Черногория и т.д. Например, когда я работала в отделе Юго-восточной Азии, то никогда не было переселения, все заселялись чётко согласно бронированию, зато, когда я была в отделе Греция, то переселения были частыми явлениями. Но, они чаще всего были в лучшую сторону! Да и в основном все переселения касаются недорогих отелей. По крайней мере я не знаю таких случаев, когда кто-то забронировал Ritz Carlton, а человека переселили в Hiton. Другое дело недорогие виллы в Черногории, которые похожи друг на друга и практически в одной ценовой категории — в таком случае, вообще не стоит удивляться переселению. По той же Греции хорошо помню время, когда принимающая компания пачками переселяла в свою твердую 5* гарантию вместо забронированных 3* и 4*. Но, я и не исключаю, что есть случаи, когда с переселением не так везет.

Давайте я подведу итоги:
— бронируя тур есть вероятность переселения, но предугадать его достаточно сложно
— всё законно! Вот только альтернативный отель должен быть такой же категории или выше, но никак не ниже
— больше всего переселений происходит в массовых направлениях и среди недорогих отелей
— у Вас есть право отказаться от переселения, зафиксировать все нарушения, вернуться домой (не заселяясь в альтернативу) и писать жалобы/обращаться в суд
— в Украине не существует идеального туроператора, у которого бы не было переселений

Ну, и последний пункт. А есть ли переселения при самостоятельных бронированиях, например, через Booking.com или напрямую в отеле? Да, и там может случится с Вами овербукинг или какая-то ошибка в системе бронирования. В данном случае проблемы решаются через отель или Booking ( у них хорошая поддержка клиентов и система компенсаций).

Надеюсь данный пост помог Вам немного разобраться во всех тонкостях касательно переселений в другие отели.